案情简介

刘女士于2015年6月经过银行客户经理推荐，通过个人网银购买了50万某优选混合基金，2016年2月又加仓购买该基金6.7万元，同年10月赎回部分基金后剩余41.9万元。2020年5月在客户经理的建议下，客户在网点自助柜员机上全额赎回优选混合基金，到账18.1万元。直到2021年7月份刘女士到网点查询账目时，才发现2020年赎回的混合基金亏损巨大。刘女士称自己根本不懂基金投资，每次购买赎回都是客户经理通知其和其丈夫到网点办理，他们非常信任银行客户经理。但在2020年5月份赎回基金时，客户经理并没有及时告知亏损情况，只是让其赶紧赎回并购买其他基金。刘女士认为银行客户经理是为了增加业绩，故意隐瞒亏损、误导自己赎回后又购买其他基金，要求银行和当事经理给自己合理的解释以及亏损的补偿。银行则认为在销售和赎回过程中，客户经理都只是给与建议，最终由客户本人确认，整个办理过程银行合规操作。考虑客户为该行贵宾客户，为了维系客户关系，银行特申请调解中心协商解决。

调解经过

调解员首先从银行是否存在违规操作行为方面进行了核查。了解到银行客户经理持证上岗营销，具备专业知识技能;购买和赎回均为客户通过电子渠道自助办理办理，不存在代客交易;虽然银行在销售时该产品风险等级高于客户评估风险承受能力上违反了相关规定，但根据银行内部流程，在购买不匹配产品系统会发出风险提示，客户如坚持购买可自选“确认”。经了解客户投资经历，已经先后很多次购买过基金，应该具有相应投资经验，对理财风险有明确认知，应该考虑到发生亏损的可能性。

由于银行只是参与投资意见，最终决定权还是客户本人，加上银行态度积极，表示充分体谅客户由于购买不匹配产品产生大额亏损，希望能与客户和解，所以才提交调解申请并愿意让步，主动提出给客户部分慰问金的和解方案，并为之前的服务不到位行为登门道歉，以取得客户原谅。调解员建议客户抓住和解机会，客户感受到调解中心和银行积极处理问题的态度，最终同意达成和解。

调解启示

此案件中客户前期与银行关系维系良好，在银行更换客户经理后，导致了矛盾的发生，且客户初衷也只是对客户经理不满而并非银行。银行的服务衔接不到位，与客户前期协商态度强硬、甚至消极对待，才造成了矛盾升级。但在银行后期协商中，面对问题时没有回避、积极处理，让客户看到了银行的态度，从法律角度和调解角度同时分析利弊，让客户能够全面评估、冷静思考，最终愿意让步达成和解。

法规链接

《商业银行理财产品销售管理办法》第二十八条规定：“商业银行应当在客户首次购买理财产品前在本行网点进行风险承受能力评估。风险承受能力评估依据至少应当包括客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识以及风险损失承受程度等。商业银行对超过65岁(含)的客户进行风险承受能力评估时，应当成分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。商业银行完成客户风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知客户，由客户签名确认后留存。”

来源：湖北银行业保险业纠纷调解中心《调解案例选编》